MosDay.ru - Московский День
 MosDay.ru:  Новости · Фото · Камеры · Гид · Карты · Инфо · Форум 
МОСКВА / НОВОСТИ / 2015 / 09 / 23 / ОЧЕНЬ ВАЖНЫЙ ЗВОНОК: ЭКСПЕРТЫ НАЗВАЛИ ЛУЧШИЕ И ХУДШИЕ CALL-ЦЕНТРЫ БАНКОВ



 Новости
 страницы:
   1   2   3   4   5 
 лента за сегодня
 топ - главное
   День Музеев
   День Парков
 теги / темы
   ГИБДД
   ДТП
   Дети
   Дороги
   ЖКХ
   Закрытие метро
   Зарплаты
   История
   Камеры
   МЦК
   Метро
   Мотоциклы
   Моя Улица
   Новая Москва
   Парковки
   Перекрытия
   Платная парковка
   Погода
   Пожары
   Полиция
   Преступность
   Приезжие
   Происшествия
   Снос домов
   Стритрейсеры
   Транспорт
   Школа
   Экология
   Электробусы
   все темы...
 Случилось в метро
 картина дня
 анонсы
 события
 архив

 Фотографии

 Web-камеры

 Справочник

 Афиша

 Карты

 Адреса

 Информация

 Форум

День Музеев
 недавно 

День Парков
 недавно 




Rambler's Top100




Очень важный звонок: эксперты назвали лучшие и худшие call-центры банков

17:00 23.09.2015 - РБК, Александра Краснова, Фото: Екатерина Кузьмина/РБК

Исследовательская компания Frank RG по просьбе РБК составила первый рейтинг call-центров крупнейших розничных банков. Кто стал лучшим? .

Сокращение банковских отделений за последний год сделало call-центры одним из важнейших каналов общения с клиентом, пришли к выводу авторы исследования "Оценка call-центров банков: 2015 год", сделанного компанией Frank RG по просьбе РБК Quote.

Насколько хорошо у банков получается решать проблемы клиентов по телефону?

Чтобы ответить на этот вопрос, эксперты исследовательской компании Frank RG провели серию экспериментов. Тайный покупатель звонил в call-центры банков и просил сотрудников ответить на вопросы про разные продукты. В первом случае потенциального клиента интересовали условия по кредитам наличными на сумму 200 тыс. руб. на год (ставка и штраф за просрочку), во втором - максимальные ставки по депозиту на 500 тыс. руб. на год, в третьем - клиент просил совет о том, как лучше инвестировать сумму 700 тыс. руб. Затем ответы операторов оценивали по нескольким параметрам: достоверность информации и впечатления от разговора с сотрудником call-центра. Дополнительно оценивалась техническая часть разговора: время ожидания до ответа оператора, качество связи и др. (см. инфографику).

Лидером рейтинга стали Росбанк, Банк Москвы и Альфа-банк, аутсайдерами - Русский стандарт, банк Открытие и Сбербанк.

Успеть за 2 минуты

Тайным покупателям пришлось ждать ответа оператора в среднем около двух минут. У занявшего первое место в рейтинге Росбанка время ожидания составило 33 секунды, у оказавшегося на последнем месте банка Русский стандарт - 10,5 минуты.

"Среднее время ожидания ответа специалиста за сентябрь составляет чуть более двух минут. Вместе с тем в часы наибольшей нагрузки время ожидания ответа специалиста может существенно увеличиваться", - прокомментировал вице-президент банка Русский стандарт Артем Лебедев.

Быстрее всего разобраться с вопросом клиентов смогли сотрудники банка Санкт-Петербург (1 минута 10 секунд), дольше всех - операторы Россельхозбанка (5 минут 20 секунд). В среднем на решение вопроса через call-центр уходило около 3 минут.

"В целом операторы российских банков оказались довольно вежливы. Они интересовались, как зовут клиента, не повышали голос. Но с качеством информации есть проблемы. В каждом десятом случае она оказывалась некорректной", - рассказывает генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов.

Лучше всего в условиях по кредитам наличными по итогам эксперимента разбираются сотрудники call-центров Росбанка, Уралсиба, банка Санкт-Петербург, Газпромбанка и МДМ Банка; в условиях по депозитам - сотрудники Альфа-банка, Московского кредитного банка, Райффайзенбанка, Русского стандарта и Бинбанка.

Отделение по телефону

Обычно сотрудники call-центров подготовлены только к стандартным вопросам, говорит Грибанов. Так, обладателю 700 тыс. руб. операторы call-центров в основном рекомендуют открытие вклада. Помимо вкладов только 7 из 20 исследуемых банков предлагают оформить альтернативные продукты - карту с начислением процентов на остаток, а также инвестиционные продукты управляющей компании банка, акции банка или накопительный счет.

Сотрудники контактного центра имеют специализацию по конкретным направлениям, объясняет вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания банка Открытие Ольга Асламова. ("Открытие" занял предпоследнее место в рейтинге в том числе потому, что клиентов переключали с одного оператора на другого). "Сейчас банк работает над тем, чтобы клиенты попадали на нужного им специалиста и получали ответ на свой вопрос без переключений", - говорит Асламова.

Неопытные операторы - это главная проблема при работе call-центра, соглашается директор центра по обслуживанию вызовов Альфа-банка Татьяна Горская.

"Обычно в call-центрах работают молодые люди, для которых это первая работа. Например, в наших call-центрах средний возраст оператора - 27 лет. И на их обучение нужно тратить много ресурсов", - говорит Горская.

В Росбанке для контроля качества совершают собственные звонки "таинственных покупателей", рассказывает директор по развитию розничных каналов Росбанка Виктория Селезнева.

"Бонус сотрудника отдела продаж call-центра напрямую зависит от количества продаж продуктов банка и оценки качества продаж по телефону", - говорит Селезнева.

Из-за вынужденного закрытия отделений call-центры становятся еще и важным каналом продаж для банков, говорит Грибанов. У банков-лидеров рейтинга общение с операторами в большом количестве случаев приводит к оформлению кредита или депозита. Так, у Росбанка около 30% кредитов оформляется после звонка в call-центр. У Альфа-банка call-центр обеспечивает около 40% вторичных продаж.

Правда, пока что, как и в случае с интернет- и мобильными банками, набор операций, которые можно совершить через call-центр, небольшой и клиентам все еще нужно идти в отделение банка, резюмирует Грибанов.?


ПРОСМОТРОВ: 202
  •  ВКонтакте 
  •  Facebook 









горячие темы 
Где покупаете сырокопченые колбасы?

Помогите выбрать летний лагерь в Подмосковье

Что подарить брату на 30 лет?

История: Кремль: Царь-колокол

День Победы - 9 мая 2019 года - 74 года!

Новость дня

Криптовалюта


 ГЛАВНАЯ · ФОТО · ГИД · КАРТА · НОВОСТИ · АФИША · АДРЕСА · ИНФО · КАМЕРЫ · ФОРУМ